Opinie o działalności sklepu internetowego mogą go skutecznie wyróżnić na tle konkurencji lub niemal całkowicie pogrążyć. Każdemu sprzedawcy powinno zatem zależeć na posiadaniu jak największej grupy zadowolonych klientów. Oto osiem sprawdzonych sposobów na nieotrzymywanie negatywnych opinii o sklepie internetowym.
1. Oferowanie produktów dobrej jakości
Jeżeli dobrze nie znamy swojego towaru, to nie będziemy potrafili doradzić klientowi. Jeżeli mamy kilka tysięcy pozycji asortymentowych, to ciężko dobrze poznać każdy produkt, jednak ciągle warto wpływać na posiadaną ofertę. Np. jeśli co chwila rozpatrujemy reklamacje na jeden z produktów (lub grupę towarów jednego producenta), to czy jest sens trzymać go w sklepie i narażać kupujących na konieczność przechodzenia przez proces reklamacji? Zły (niedziałający, wadliwy) produkt może się odbić na postrzeganiu sprzedającego („wciska kit”), dlatego musimy pilnować swojej oferty.
2. Zawsze aktualne opisy towarów
Dobrze napisany opis produktu pozwala uniknąć sytuacji, w której co innego jest podane na stronie sklepu internetowego, a co innego otrzymuje klient po rozpakowaniu zamówienia. Jeżeli nie mamy pewności na temat zawartości pudełka danego produktu, to lepiej nie chwalić się tym w ramach opisu. Podobnie jest z informacją o dostępności produktu – unikajmy sytuacji, w których klient zamówi produkt, którego tak naprawdę już nie ma w hurtowni (warto też podać dokładną liczbę posiadanych egzemplarzy danego przedmiotu).
3. Szybka realizacja zamówień
Posiadanie przez sklep produktów w magazynie raczej już nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje. Posiadanie wszystkich (!) produktów w magazynie ciągle może zaskoczyć. Ograniczmy zatem swoją ofertę do towarów dostępnych w ciągu 24 godzin (lub maksymalnie w ciągu dwóch dni roboczych), a nie będziemy musieli sobie radzić z sytuacjami, w których czas oczekiwania na wysyłkę towaru jest zbyt długi.
4. Współpraca z wiarygodnymi firmami kurierskimi
Powiązane z pkt. 3. Dobra firma spedycyjna dba o wybór i przeszkolenie swoich pracowników. Będą starali się zawsze dostarczyć paczkę, a nie iść na łatwiznę i wysyłać klienta do centrum logistycznego położonego za miastem. gdyby takie sytuacje się pojawiły (i powtarzały), trzeba rozważyć przejście na usługi innego kuriera.
5. Sposób pakowania towarów
Przygotujmy testową paczkę i zróbmy jej crash testy (podrzucanie, upuszczenie z dużej wysokości, „przypadkowe” nadepnięcie, etc.). Jeżeli towar nie będzie uszkodzony pomimo tak trudnych okoliczności, to możemy być pewni, że w jednym kawałku dotrze do kupującego. Później warto pomyśleć też o estetyce opakowania.
6. Informowanie klienta o postępach w realizacji zamówienia
Do kiedy mogę coś zmienić w swoim zamówieniu? Czy paczka została już wysłana? Co się dzieje z moim zamówieniem? Jeżeli zadbamy o statusy (e-maile) informujące o postępach w realizacji zamówienia, to nasz dział obsługi klienta nie będzie musiał ciągle odpowiadać na te pytania. Im mniej czasu minie od momentu przyjęcia zamówienia do jego wysłania, tym lepiej dla sklepu.
7. Przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji
Nie ukrywajmy informacji o ewentualnych zwrotach towaru czy rozpatrywaniu reklamacji w długim regulaminie, który „zamęczy” każdego klienta. Zamieńmy wymóg prawny w postaci możliwości oddawania produktów w terminie 10 dni od otrzymania zamówienia w swój atut (gwarancję dla kupujących). Niech proces reklamacji będzie jak najszybszy i możliwie najbardziej bezbolesny (tak, żeby na krótką odpowiedź klient nie musiał czekać 10 dni roboczych, etc.).
8. Wysłanie prośby o opinię w optymalnym momencie
Wciąż nie otrzymałem swojego zamówienia (poczta lub kurier mają opóźnienia), a tymczasem sklep wysyła do mnie automatycznego e-maila z prośbą o ocenę transakcji. Jaką opinię mam wtedy wystawić? Warto zadbać o to, by prośby tego typu były wysyłane dopiero w momencie naszej pewności o tym, że klient otrzymał paczkę.
—
Jeżeli czas realizacji zamówienia przedłuża się, po drodze były problemy z dostępnością towaru i kupujący musiał się e-sklepowi nieustannie przypominać, to jego opinia o transakcji może być różna. Jeżeli jednak spełnimy powyższe punkty w 100%, to kupujący powinien sam z siebie podziękować za wzorową transakcję. Wtedy ścieżka do zdobycia pozytywnej opinii jest prosta.
