Każdy doświadczony e-sprzedawca potwierdzi te słowa: to lojalni klienci są podstawą w tej formie sprzedaży. Klienci którzy przychodzą, zrobią zakupy i odchodzą, wiążą się z dużo większymi kosztami, niż ci, którzy robią zakupy regularnie. Często dzieje się tak, że 80% obrotów sklepu robi 20% klientów (zasada Pareto). Pozyskiwanie nowych to szansa na to, że i staną się tymi stałymi, więc nie można skupiać się wyłącznie na jednej grupie, ale to ci lojalni wymagają szczególnego dopieszczenia. W dzisiejszym tekście dowiesz się jak to zrobić, by zbudować trwały związek ze swoim kupującym.
Poznaj swojego klienta
Przede wszystkim musisz poznać z kim masz do czynienia. Wśród Twoich stałych klientów są tacy, którzy cenią bezproblemowe realizowanie zamówień, szybkie wysyłki, niskie ceny. Są też tacy, którym podoba się Twoja strategia marketingowa, reklamy, promocje. Innym znowu przypadają do gustu wszelkie wartości dodane, np. edukowanie, inspirowanie, motywowanie – pokazywanie jak można dany asortyment wykorzystać. Na każdą z tych grup zadziałają inne bodźce, ale jest pewna pula inspiracji, które są niezbędne we wdrażaniu strategii dbania o lojalnego klienta. Jak to zrobić?
Pamiętaj, że to długi proces, który wymaga stworzenia relacji – takiej, by i Ty, i Twój kupujący, mieli świadomość, że po drugiej stronie jest osoba, a nie „automat” twardo trzymający się procedur. Narzędzia dostępne w wielu e-sklepach umożliwiają Ci segmentowanie klientów i warto korzystać z tych opcji. Klienci robiący regularne zakupy, np. danego produktu, z danej okolicy, w danym okresie. Kobiety? Mężczyźni? Wyciągając i segregując te dane, jesteś w stanie dużo lepiej dotrzeć do nich, niż wysyłając zbiorczego maila.
Jak budować relację?
Poniżej znajdziesz kilka sugestii, które warto zaimplementować w strategii utrzymywania klientów na dłużej.
- Komunikuj się: masz naprawdę spore pole do popisu. Newsletter, magazyny, kampanie smsowe, z kodami QR, social media, poczta, telefony – metod jest sporo. Ale z różnymi sposobami na ogół jest tak, że warto je zmieniać, modyfikować i ulepszać, szczególnie, gdy nie przynoszą oczekiwanych efektów. Ponoć Edison zanim stworzył żarówkę, wiele się mylił w budowaniu prototypu. Z czasem mawiał, że odkrył 1000 sposobów na to, jak nie stworzyć żarówki. Eksperymentuj więc tak jak i on, wyciągaj wnioski, analizuj. Pozwoli Ci to zachować świeżość w kontakcie z klientami. I pamiętaj: nie każda tego typu wiadomość musi być treścią reklamową!
- Właściwie to powinnam zacząć od tego punktu – obsługuj klientów na najwyższym i na najlepszym poziomie. Badania są bezlitosne: 73% kupujących odchodzi ze sklepu dlatego, że natknęli się na niekompetentną lub niemiłą osobę, a 53% – bo nie zostali oni satysfakcjonująco obsłużeni. Wysłuchaj swojego klienta. Zastanów się jak możesz pomóc mu w realizacji zamówienia. Zapytaj o doświadczenia. Rozwiewaj wszelkie wątpliwości i obawy, np. związane z reklamacjami. Twój klient jest najlepszym źródłem diagnozowania problemowych elementów w Twojej firmie. Pozytywne doświadczenia sprzedają! Zaangażowanie i dobre nastawienie również. Nie zbywaj klientów. Bądź uprzejmy – tak, jak sam sobie tego życzysz w kontaktach ze sprzedawcą.
- Buduj lojalność swoich pracowników. Pamiętaj: „ryba psuje się od głowy”. Jeśli Twoi pracownicy będą „dopieszczeni”, to ich entuzjazm przejdzie również na klientów. Wzmacniaj więc pozytywne emocje. Stawiaj na szacunek i na integrację zespołu. Może to zabrzmi górnolotnie, ale dobrze jest, gdy pracownicy z dumą podpisują się pod marką, dla której pracują. Stwórz wartościowe miejsca pracy.
- Inwestuj w pracowników – ich rozwój to również Twój rozwój. Chcesz mieć dobrze prosperującą działalność? Wspieraj umiejętności Twojej kadry. Treningi i szkolenia, nawet te wewnętrzne, zwykle dają bodziec do działania. Ich zadaniem jest ułatwienie pracy, co często przekłada się na wzrost zysków. Wypieraj negatywne elementy, a wzmacniaj pozytywne. Zachęcaj do zaangażowania w sprawy firmy, bo to żywy organizm, który nie może być trawiony przez felerny „nowotwór” w postaci niezadowolonego pracownika.
- Zachęcaj do powrotów sprawdzonymi sposobami – tu również masz spore pole do popisu. Promocje typu „2 w cenie 1”, z gratisami, rabatami, bezpłatnymi usługami dodatkowymi, np. darmową wysyłką, ale także obniżki i wyprzedaże, prezenty i kupony oraz karty upominkowe i lojalnościowe, to sprawdzone metody, od których warto wyjść, ale które też wymagają dobrego i rozsądnego przygotowania. Jeśli planujesz wprowadzenie programu lojalnościowego, to uprość go możliwie najbardziej, jak możesz sobie na to pozwolić. Przeanalizuj też to, co możesz w nim zaoferować i czy to przełoży się na oczekiwania. „Flagowe” lojalki, kojarzone ze stacjami paliw, często mają abstrakcyjne „bonifikaty”. Zbierasz punkty przez pół roku i możesz za nie co najwyżej otrzymać hot doga i kawę. Dobrze przemyślany program motywacyjny pomoże Ci pokonać „sezon ogórkowy”, pomoże też w promowaniu nowości, ale musi być dopasowany do oczekiwań i potrzeb.
- Świadomość produktu też sprzedaje! Zadbaj o to, by Twój personel znał asortyment i wiedział co sprzedaje. Powinien też rozumieć strategię sprzedażową, a najlepiej, jakby się z nią utożsamiał. Ale to tylko jeden aspekt „świadomego” sprzedawania. Z drugiej strony jest wszystko to, co powinno ową świadomość budzić, jeśli chodzi o sam proces, czyli znowu – analizuj. Sprawdzaj historię sprzedaży: co jest popularne i w jakich okresach oraz wśród jakiej grupy demograficznej, co jest kitem i zalega w magazynie, które elementy są Twoimi flagowymi i które zawsze powinieneś mieć na stanie. To wszystko daje zdrowe spojrzenie na kondycję przedsiębiorstwa i pozwala m.in. na to, by niezatowarowywać się w produkty zbędne i niezbyt popularne.
- Dbaj o reputację. Zawsze. Nie sprzedawaj badziewia – po prostu. Niech Twoje produkty i usługi będą niezawodne. Bądź wiarygodny, słowny i rzetelny. Szanuj zarówno klientów, jak i obietnice (handlowe), które im składasz. Przestrzegaj zasad gwarancji. I niczego nie ukrywaj. Ukryte koszty, stany magazynowe, czas oczekiwania na przesyłkę, to rzeczy, które trawią e-commerce, i które sprawiają, że klienci odchodzą do konkurencji, która słowo „obietnica” traktuje serio. Weryfikuj obawy Twoich klientów. Jeśli zastanawiają się, czy dana paczka dotrze np. w ciągu 2 dni, to zrób wszystko, by tak było, albo nie przyjmuj zamówienia, jeśli nie możesz temu podołać. A w wypadku problemu – reaguj natychmiast. Jeden wkurzony klient może uruchomić lawinę.
- Bądź elastyczny. Owszem, regulaminy i procedury sprawdzają się świetnie, ale czasami zdarza się klient, któremu „opłaca się” – kolokwialnie mówiąc – zrobić dobrze. Dopasowanie się do jego oczekiwań przede wszystkim go usatysfakcjonuje i obudzi pozytywne emocje, które kojarzyć się mu będą z Twoim brandem. Sam również jesteś klientem i niezależnie, czy od pani w warzywniaku słyszysz „Wybrałam najładniejsze marcheweczki”, czy „Mam na zapleczu jeszcze jedną sztukę towaru, którego szukasz” – to jest Ci po prostu dobrze. W ten sposób jesteś dopieszczony. A sprzedaż w Internecie rządzi się swoimi prawami, ale to nadal sprzedaż. Słuchaj swoich klientów. I nie zawsze zasłaniaj się procedurami.
- Nie ukrywaj się za technologią – kontakt personalny zrzuca zbędny dystans w relacji klient-sprzedawca. W kontakcie bezpośrednim jest to dużo prostsze – jak we wspomnianym warzywniaku. W przypadku e-handlu – masz do dyspozycji tylko komunikaty, ale nawet one mogą być miłe, grzeczne i uczynne. Nie zbywaj klienta, nie odpowiadaj mu zdawkowym „tak” czy „nie”. Słuchaj i reaguj indywidualnie. I w miarę szybko.
- Imię ma znaczenie. Badacze zachowań w e-commerce wskazują, że podanie imienia, zarówno klienta, jak i sprzedawcy – wzmacnia pozytywną więź między nimi. Jak to zrobić? Świetnym przykładem mogą być karteczki, które dorzuca się do zakupów. „Drogi X, oto Twoja paczka… Pozdrawiam, Y ze sklepu Z…” To wystarczy. Dlaczego taki mały gest ma znaczenie? Bo buduje szacunek i zaufanie, a także staje się podwaliną pod dobry, trwały związek.
Ale to nadal nie wszystko. Wprowadź w swoim e-biznesie personalną troskę o lojalnego klienta na poziom hiper. Daj mu dodatkowe korzyści, które często nazywane są korzyściami VIP. Pozwól mu „opuścić kolejkę”.
Bardzo popularnym zabiegiem jest też organizowanie specjalnych eventów dla stałych klientów. Masz sklep z akcesoriami kuchennymi? Zaproś ich na spotkanie, w którym dowiedzą się jak z nich profesjonalnie korzystać. Masz sklep obuwniczy? Umożliwiaj im poznanie nowych kolekcji przed resztą klientów. Wystarczy dobry, dopasowany pod grupę docelową pomysł. Co więcej! Lojalni klienci mogą stać się ambasadorami Twojej marki. Traktuj ich jak przyjaciela, a nawet współpracownika. Ich opinia jest na wagę złota.
Twoje zaangażowanie i wszystkie wartości dodane, pozwolą Ci zyskać grupę bardzo wartościowych kupujących, którzy w dużej mierze staną się siłą napędową Twojego biznesu. To właśnie o nich warto dbać najmocniej.
