Na wolnym rynku jest jak na wojnie: wygrywa nie ten, kto ma najlepsze zaplecze, kto ma świetną logistykę lub dobrą broń, ale ten, kto ma najlepszych żołnierzy. To właśnie oni stoją na pierwszej linii frontu i wygrywają pojedynki, a czasem i całe bitwy w walce o klienta. Mowa tu o Biurach Obsługi Klienta (BOK) oraz Call Center.
Dobre biuro obsługi klienta to nie koszt, to zysk!
Jak by nie patrzeć, nawet przy niskich zasobach magazynowych, problemach z logistyką czy ze źle działającą stroną internetową, kilku „naszych żołnierzy” (jeśli ma tylko odpowiednio wysokie morale) nawet najgorszą sytuację potrafi przekuć w wyjątkowe zwycięstwo. Każda firma działająca online czy offline, która świadczy usługi lub coś sprzedaje, powinna posiadać swoją „armię wojowników”, która dba o dobrą jakość obsługi. Ba, często nawet ją posiada, tylko złe procedury lub inne czynniki powodują, że nasze wojsko jest słabe.
BOK/CC należy traktować nie jako worek kosztów, ale skarbonkę z zyskami. Pracownicy tej komórki nie tylko zbierają dane klientów czy przyjmują reklamacje. To także osoby, które doradzają podczas zakupów, pomagają dobrać odpowiednią promocję dla klienta i odpowiadają na setki pytań dziennie. Dobry BOK to bardzo dobre relacje z naszymi klientami, to więzi, które powodują ponowne zakupy.
Podstawowe błędy, czyli dlaczego klienci rezygnują z naszej oferty?
Większość klientów, jeśli natrafi na problem i nie potrafi go rozwiązać, zaczyna szukać kontaktu z BOK-iem. Niestety, wiele firm na swoich stronach internetowych ma poukrywane wszystkie dane potrzebne do kontaktu. Znalezienie najpotrzebniejszych informacji nie powinno zajmować więcej niż kilka sekund. Nie może dochodzić do sytuacji, w której aby zadzwonić BOK-u, trzeba się przebijać przez kilkanaście zakładek.
Przeważnie podstawową formą kontaktu, jaką może wybrać nasz klient, jest kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Postarajmy się więc, aby te dane, mówiąc potocznie, stały „jak byk” na głównej stronie naszego sklepu. Podajmy informację, w jakich godzinach pracują nasi konsultanci oraz jaki jest średni czas oczekiwania na odpowiedź. Warto takie dane zawrzeć także w mailu, który wysyłamy do klienta. Pomoże to uniknąć sytuacji, w których w sobotę o 22:00 rozsierdzony klient napisze skargę, że nikt nie odbiera telefonów od niego. W dzisiejszych czasach trzeba pamiętać o tym, że zależnie od grupy wiekowej oraz napotkanego problemu, nasi klienci wybiorą różne formy kontaktu z doradcami.
Ważna jest jeszcze jedna rzecz, która potrafi być bardzo frustrująca – a mianowicie, czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Badania wykazują, że średnio 3 minuty to maksymalny czas, jaki są wstanie czekać klienci na słuchawce. To oznacza, że po tym czasie dana osoba prawdopodobnie zrezygnuje z kontaktu, a nawet z zakupu.
Pamiętajmy o klientach „mobilnych”
Tak często o nich zapominamy w ferworze walki. Użytkownicy smartfonów to grupa, która stale rośnie. To ludzie, którzy często korzystają z sieci, będąc poza domem, przeglądają naszą ofertę na telefonie, sprawdzają statusy zamówień. Czasem po prostu chcą się szybko dowiedzieć, czy dany towar jest w naszym sklepie dostępny – na przykład wtedy, kiedy nie znajdą go w centrum handlowym. Ułatwmy im kontakt z nami. Wersja mobilna witryny, jeśli takową posiadamy, musi być prosta i pozwalać z poziomu pierwszej strony wybrać numer do BOK-u. Jeśli decydujemy się na pomoc przez GG lub inny komunikator, postarajmy się, aby ikony informujące o dostępności na naszej stronie nie były zwykłym wklejonym na stałe obrazkiem, ale aktywnym linkiem automatycznie otwierającym okienko komunikatora. To są drobiazgi, ale jednak mają duży wpływ na wygodę klienta.
Jeśli nie posiadamy wersji „mobilnej”, sprawdźmy, jak nasza witryna prezentuje się na urządzeniach przenośnych. Czy przyciski uaktywniające komunikatory dostosowane są do ekranów dotykowych (czyli odpowiednio duże)? Czy numer telefonu jest dobrze widoczny? Jeśli żeby go znaleźć, musimy kilkakrotnie przewijać ekran we wszystkie strony, to nie jest dobrze. Warto w takiej sytuacji pomyśleć o wprowadzeniu odpowiednich zmian.
To jest twój żołnierz – daj mu broń
Tak, to prawda. To Twoi ludzie, Twoja armia. Im lepiej wyszkoleni i zaopatrzeni, tym skuteczniej będą walczyć o klienta. Niech każdy z konsultantów ma założoną oddzielną skrzynkę mailową, oddzielny numer gg oraz własną linię telefoniczną. Oczywiście maile mogą wpadać na jeden adres, ale później niech do każdego zlecenia przypisana będzie jedna osoba. To pozwala uniknąć zamieszania.
Wydaje się to oczywiste, wydaje się być standardem, ale tak niestety nie jest. Wielokrotnie moje zgłoszenie reklamacyjne załatwiało 2-3 osoby, które posiadały dostęp do jednego firmowego maila. Po pierwsze, jest to strata czasu pracowników (każda osoba musi się na nowo zapoznać z tematem), po drugie, wygląda mało profesjonalnie. Indywidualne podejście do klienta zawsze sprawia, iż czuje się on bardziej dopieszczony.
W przypadku rozmów telefonicznych, fantastycznym rozwiązaniem jest informowanie klienta smsem, z kim miał przyjemność rozmawiać. Wiadomo, że konsultant powinien się przedstawić przed rozpoczęciem rozmowy, ale klienci nie zawsze zapamiętują nazwiska. Idealnie rozwiązały to sieci komórkowe – po zakończonej rozmowie na mój telefon przychodzi sms z informacją: „[nazwisko konsultanta] – doradca sieci dziękuje za rozmowę.” Dzięki temu, w razie kolejnych problemów, wiem na kogo się powołać lub do kogo prosić o przekierowanie. Fantastyczna sprawa.
Kolejnym narzędziem jest wiedza, którą powinni posiadać nasi konsultanci. Bez niej są szeregowcami, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki na poligonie. Oczywiście, zwykle nie możemy sobie pozwolić na zdobycie najlepszego generała, którego ma konkurencja, ale kilku nowych szeregowców, dobrze przeszkolonych, z wysokim morale poradzi sobie nawet z najtrudniejszym klientem. Nie bójmy się szkoleń, czy to zewnętrznych, czy wewnętrznych. To koszty, które zaowocują w przyszłości. Niech nasi ludzie wiedzą, co mamy w magazynach, jakie są specyfikacje produktów i ich dostępności, ale także jak rozmawiać z klientami oraz jak reagować na różne typy zachowań. Wiadomo, czasem może się przytrafić naprawdę
zawiedziony i rozzłoszczony klient, a wtedy nasz konsultant będzie się musiał wykazać wyjątkowymi zdolnościami interpersonalnymi. No i pamiętajmy, aby w swoich szeregach posiadać na tyle dużą grupę osób, aby mogła sobie poradzić z każdą sytuacją (np. wzmożone pytania kupujących w okresie świątecznym czy przy dużej premierze), ale jednocześnie na tyle małą, aby nie ponosić zbędnych kosztów. Niestety, nie ma złotego środka i każda firma musi samodzielnie dopasować wielkość swoich koszarów.
Życie w e-biznesie to nie bajka…
…to wojna. Mogę powiedzieć to z czystym sumieniem. Przez ostatnie trzy tygodnie kupiłem kilkanaście rzeczy w sieci. Od wydruków fotograficznych, poprzez książki, a kończąc na komputerze. Zdarzyło mi się składać reklamację u operatora telekomunikacyjnego oraz chciałem uzyskać informację na temat produktów bankowych. I mam kilka spostrzeżeń na temat kontaktów z BOK.
- Małe firmy wygrywają. Dlaczego? Bo są małe, bo pracownicy biura nas zapamiętują, bo po trzecim telefonie z kolejnym pytaniem słyszę w słuchawce: „Dzień dobry, panie Dawidzie, w czym mogę pomóc?”.
- Wygrywają ci, którzy na moje maile odpowiadali po kilku, kilkunastu minutach. Tak, to prawda, są takie firmy.
- Wygrywają ci, których pracownicy potrafili rozwiązać problem, którego kilka innych osób nie potrafiło przez ostatnie dwa tygodnie.
- Wygrywają ci, którzy mają 24h / 7 dni w tygodniu support. I niezależnie, gdzie i kiedy jestem, mam okazję i możliwość rozwiązania problemu z kontem, kartą lub telefonem.W końcu wygrywają ci, którzy wiedzą, co sprzedają i których obietnice dotrzymywane są w 100%.
Dlatego odbitki zamówiłem w małej firmie spod Rzeszowa, komputer kupiłem nie w wielkim firmowym salonie, a małej firmie na obrzeżach Warszawy, dlatego telefon mam w tej, a nie innej sieci i używam tego, a nie innego konta bankowego. To wszystko dlatego, że kupując czuję się bezpiecznie, gdyż BOK powyższych wzbudził moje zaufanie. Bo nie miałem problemu ze znalezieniem danych kontaktowych, nie czekałem 20 minut w kolejce na połączenie, nie obawiałem się, nie denerwowałem i nie martwiłem. Bo ta armia ludzi tam była i wiedziałem, że wygra dla mnie każdą wojnę.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #10. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
