Umowa kupna-sprzedaży jest umową starą jak świat. Trudno jednak znaleźć czasy, za wyjątkiem okresów trwałego niedoboru towaru (okupacja, reglamentacja dóbr, zakazane prawem produkty – np. narkotyki), kiedy relacje kupujący-sprzedający były tak zwyrodniałe, jak obecnie w e-commerce.
Dzięki zmianom w przepisach konsumenckich i kilku światłym decyzjom UOKiK mamy dzisiaj postapokaliptyczny krajobraz, w którym rządzą silniejsi i bezwzględnie egzekwują swoje „prawa”.
Klient ma zawsze rację! Klient nasz Pan! Miłościwie nam panujący Kupujący!
Ta „triada” poczyniła na polskim rynku handlu internetowego większe spustoszenie niż Triady w Hongkongu.
Akceptując, nawet podświadomie, tego typu twierdzenia, wyrządzamy krzywdę sobie, swojemu biznesowi i swoim klientom! Tylko w warunkach wolnego rynku, uczciwej konkurencji i zachowania równości wobec prawa, jakakolwiek, nie tylko internetowa, działalność gospodarcza może się rozwijać z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych.
Nie oznacza to oczywiście, że nie szanuję klientów lub nie zapewniam im najwyższej jakości obsługi. Wręcz przeciwnie! Przez kolejne lata jeden z naszych sklepów, księgarnia Madbooks, zdobywa czołowe lokaty w różnych rankingach (np. w 2011 roku – I miejsce w rankingu Zaufane Opinie Ceneo – 99.8% klientów było z nas zadowolonych).
Jak to możliwe?!
Otóż w kliencie widzę partnera w interesach i nie mam zamiaru tego poglądu zmieniać, gdyż bardzo ciężko dobrze obsługiwać klienta, jednocześnie klęcząc ze spuszczoną głową. Okazuję szacunek, więc i szacunku oczekuję.
To właśnie tutaj kryje się podstawa zdrowych relacji i szansa na zaoferowanie klientowi czegoś więcej, niż tylko dobrego produktu.
Klient zasługuje na naszą życzliwość, pomoc i uczciwość
Firma, która nie stawia relacji z klientem w centrum swojego biznesu jest, moim zdaniem, przegrana tak samo, jak ta, która stawia go na piedestale. Znalezienie równowagi jest trudne i łatwo popaść w skrajności. Ze swojej strony doradzam umiar i powściągliwość.
Z definicji, umowa kupna-sprzedaży to umowa cywilna, w której sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu ją, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę w gotówce lub równowartości gotówki. Klient płaci więc i ma prawo wymagać, abyśmy wywiązali się ze swojego zobowiązania, jakim jest terminowe dostarczenie zgodnego z ofertą produktu. Naszym głównym celem powinno być wywiązanie się z tego zobowiązania.
Niezależnie, czy wszystko pójdzie po naszej i klienta myśli, czy pojawią się w trakcie realizacji nieprzewidziane trudności, proces sprzedaży wymaga prawidłowej komunikacji.
Klient, nie mając informacji o losach swojego zamówienia, denerwuje się. Zdenerwowany zaczyna wyobrażać sobie najgorsze, po chwili już wierzy w czarny scenariusz i zmienia się w klienta niezadowolonego. Dzwoni do sklepu… i daje temu niezadowoleniu wyraz. O ile po drugiej stronie nie znajduje się nadzwyczaj kompetentny i spokojny pracownik, najprawdopodobniej sytuacja tylko się zaostrzy.
O trudnych klientach w praktyce
Kiedy czytam opinie „ekspertów”, że nie ma trudnych klientów, tylko sprzedawcy, którzy nie umieją sobie z nimi radzić, zastanawiam się poważnie nad kompetencjami takich ekspertów. Zapraszam ich, aby przepracowali, powiedzmy, z miesiąc na infolinii, udowadniając w każdej minucie swoją rację i kunszt. Następnie będą mogli na szkoleniach kreować wizerunek asertywnych guru, których mentalnej równowagi nic nie zburzy.
W codziennej pracy, zwłaszcza tak stresującej, jak praca z klientem, nie da się zawsze kontrolować emocji i w przypadku, jeżeli z jednej i drugiej strony będą złe emocje, strat (co najmniej wizerunkowych) nie da się uniknąć.
Zdrowe zasady komunikacji pozwalają wszystkim zminimalizować ryzyko sytuacji, w której „biznesem” rządzą emocje, a klient może być postrzegany i traktowany jak zło konieczne.
Warto przyjąć wewnętrzny standard i bezwzględnie go przestrzegać
W polityce jakości założyliśmy, że klient nie może płacić za nasze błędy, a przyznanie się do pomyłki i przeprosiny nie przynoszą nam ujmy. Jednocześnie postanowiliśmy, że klienci, którzy zachłysnęli się „triadą” i nie potrafią w sposób kulturalny komunikować i uszanować naszej pracy… zostaną obsłużeni z najwyższą starannością.
Przyjmujemy, że istnieje pewien niewielki odsetek klientów wiecznie niezadowolonych. Cóż, szklanka niektórych nie tylko nie jest do połowy pusta, jest całkowicie pusta! Czy warto takimi klientami się przejmować? Czy można zmienić ich nastawienie? Czy warto o nich walczyć? Moim zdaniem nie.
Należy ich jednak obsłużyć najlepiej, jak to możliwe, zachowując pełen profesjonalizm.
O opiniach klientów zamieszczanych w Internecie
Nie ma chyba sklepu internetowego, który nie otrzymałby negatywnej opinii, komentarza lub nie był obiektem krytyki na forach internetowych. Klienci, uzbrojeni w anonimowość, czasem sfrustrowani i zwykle przekonani o swojej racji, potrafią w wyjątkowo bezwzględny sposób wypowiadać się o sklepie. Częstokroć jednak nieświadomie wyświadczają nam przysługę, gdyż popadając w przesadę lub łamiąc zasady, wystawiają negatywną opinię raczej sobie niż sklepowi.
Jednak gros sklepów otrzymuje znacznie więcej pozytywnych niż negatywnych opinii. Nie możemy o tym zapominać! Nie dajmy się zwariować i pamiętajmy, że każdy samolot, który spadł, jest przedmiotem zainteresowania mediów… Tysiące, które doleciały już nikogo nie interesują.
Tysiące klientów potrafią docenić cudzą pracę i okazać wyrozumiałość. W chwilach zwątpienia to właśnie ich zadowolenie i komentarze dodają mi sił. Nie ma większego skarbu niż stali klienci. Nie dlatego, że kupują, ale dlatego, że są z nami na dobre i na złe. Tu chciałbym serdecznie podziękować wszystkim klientom Madbooksa i Bookiatryka, a w szczególności: Marlenie, Magdalenie, Marzenie, Agnieszce, Bartkowi, Arkowi, Krzysztofowi i Franciszkowi.
Parafrazując Marka Aureliusza, bądźmy takimi sprzedawcami, u jakich chcielibyśmy kupować.
Nie wiem, jak Wy, ale ja nie chciałbym kupować u schlebiających mi, zastraszonych głuptasów…
—
Niniejszy tekst po raz pierwszy opublikowaliśmy w 2012 roku. Nic nie stracił ze swojej aktualności i warto go sobie regularnie przypominać jeżeli chodzi o relacje na linii sprzedawca – kupujący, a zwłaszcza o trudniejsze chwile w tych relacjach… – dop. redakcja eKomercyjnie.pl.
