Istnieje wiele sposobów, do jakich uciekają się sprzedawcy, aby ułatwić klientowi decyzję o zakupie. Ciekawy opis, dokładne informacje techniczne, dużo dobrych zdjęć oraz przejrzysta karta produktu – to się liczy.
Klienci mają różne wątpliwości. Bywa, że interesują ich szczegóły, jakich nie sposób dowiedzieć się na podstawie samego patrzenia na przedmiot lub z opisu producenta. Ponadto, każdy ma inne potrzeby – coś, co dla mnie nie ma znaczenia, dla innej osoby może być bardzo istotne.
Wielu klientów dzwoni do mnie z pytaniami: „czy to się Pani podoba?”, „Który Pani by wybrała?”, „Czy Pani by kupiła ten produkt?”. Pracownicy sklepu na ogół nie wiedzą o asortymencie dokładnie wszystkiego. Jednak, mimo że czegoś nie wypróbowali, mają pewną cenną wiedzę opartą na, chociażby, statystykach sprzedaży. Wiemy co i jak często się sprzedaje, na co są reklamacje i dlaczego oraz, co mówią klienci, którzy już dane przedmioty posiadają.
Dla 75 % internautów, przy zakupie liczą się opinie innych
Klient jest skłonny kupić produkt, tylko dlatego, że powiem: „Osobiście… ten mi się podoba bardziej”. Ile razy chcąc kupić kosmetyki, sprzęt elektroniczny lub inne akcesoria, czytałeś informacje na forach i pytałeś przyjaciół o zdanie? Myślę, że dość często. Takie poszukiwania informacji kosztują wiele czasu i energii.
Jak wynika z badania Think Kong i StudentsWatch.pl, oceny i polecenia mogą mieć bardzo duży wpływ na sprzedaż. Opinie innych użytkowników mają znaczenie dla około 75% klientów. Oznacza to, że w tym obszarze drzemie duży potencjał, obok którego nie można przejść obojętnie.
Wiemy już, że opinie mają pozytywny wpływ na skłonność do podjęcia decyzji zakupowej. Co jeszcze powinniśmy wiedzieć?
Klient musi widzieć opinie na stronie sklepu
Bardzo ważne jest, aby klient miał możliwość poznania ocen innych użytkowników bezpośrednio na naszej stronie. Jeśli już do nas trafił, dużym ryzykiem byłoby pozwolić mu opuścić nasz sklep w poszukiwaniu informacji. Co za tym idzie – musimy znaleźć sposób, aby takie opinie zdobyć.
Na początek musimy poinformować klientów o możliwości dodawania opinii. W tym celu:
- Stwórz przejrzysty formularz składania opinii;
- Wyraźnie powiadom klientów o możliwości dodawania opinii;
- Roześlij newsletter informacyjny;
- Reklamuj bazę opinii na stronie głównej sklepu.
Klientów należy zachęcić do wspólnego budowania bazy opinii
Sama informacja nie wystarczy. Kupujących należy zachęcać do zostawiania komentarzy o produktach i maksymalnie ułatwiać im sposób ich dodawania.
1. Po pewnym czasie od otrzymania przesyłki, wyślij klientowi prośbę o podzielenie się wrażeniami. Załącz bezpośredni link do formularza opinii danego produktu. Im mniej czasu klient będzie potrzebował, tym większe prawdopodobieństwo działania z jego strony.
2. Zorganizuj konkurs na najlepszą opinię. Przy tym trzeba pamiętać o kilku sprawach:
- dostosuj formularz opinii, tak by klient miał możliwość wyraźnego wyrażenia zgody na wzięcie udziału w konkursie;
- stwórz miejsce, gdzie wygrane opinie będą prezentowane i wyróżniane, aby zachęcić innych użytkowników;
- działania możesz skumulować w stałym programie promocyjnym. Za ilość jakościowych opinii użytkownik zbiera punkty, jakie wymienia na nagrody rzeczowe lub rabaty. To wymaga stworzenia konkretnego systemu, ale bardzo motywuje.
Moderowanie opinii
Przed dopuszczeniem na stronę każda opinia musi zostać przeczytana i zaakceptowana. Kiedy opinie zaczną już spływać, pamiętaj, że nie można prezentować wszystkiego. Dlaczego? Jeśli mamy osiągnąć efekt, musimy zaproponować wartościowe informacje. Czy opinia w stylu: „OK” lub „Fajne” przekonuje do zakupu? Nie. Dla naszych klientów musimy „oddzielić ziarno od plew” i dać im to, czego szukają – informację.
Co robić, jeśli napotkamy opinię negatywną? Akceptujmy, oczywiście jeśli zawiera wartościowe informacje. Bywa, że negatywna opinia wzbudzi niepewność w naszym kliencie. Wtedy do niego należy decyzja, czy taki stan rzeczy zaakceptuje. Jeśli nie – przynajmniej zrezygnuje na etapie składania zamówienia, a nie w momencie, kiedy będzie to wymagało dodatkowych kosztów zwrotu lub czasu na reklamację. Jeśli zaś kupi mimo wszystko, to nie zrazi się już daną wadą produktu, bo skoro wiedział o niej, przygotował się na jej istnienie. Ponadto, opinie negatywne czynią cały system wiarygodnym, rzetelnym i wartościowym.
Baza opinii na bieżąco rośnie, jeśli o nią dbamy
Opinie w sklepie możesz dodatkowo promować, tworząc np. ranking „TOP 10 według naszych klientów”. Komentarze użytkowników warto również wykorzystać przy podejmowaniu decyzji rozwojowych. Produkt z wieloma negatywnymi opiniami możesz usunąć ze sprzedaży. Ten, który wciąż zbiera pozytywy – polecaj klientom w newsletterach.> W ten sposób unikniesz rozczarowań klientów oraz ewentualnych reklamacji produktów gorszej jakości, a zwiększysz sprzedaż tych naprawdę wartych polecenia.
Kiedy niepewny, potencjalny nabywca dzwoni do mnie z zapytaniem: „co Pani by wybrała?”, mam już o wiele większą wiedzę. Mogę ją oprzeć na doświadczeniu swoich klientów i do niego się odwołać. Odsyłam daną osobę do zakładki „opinie” i dostaje ona to, czego oczekuje – rzetelną radę.
Ilustracje pochodzą ze strony internetowej sklepu SuperWnetrze.pl.
