Zaufanie – przekonanie, że druga strona jest uczciwa wobec nas w swoich zamiarach i działaniach (Wikicytaty).
Jak zdobyć zaufanie klientów? Teorię znamy wszyscy (najważniejsze rzeczy przypomniałam w artykule „Zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży w Internecie”), więc sprawdźmy, jak sprawa wygląda w praktyce, ponieważ jak wskazują badania, do sklepów internetowych zaglądamy coraz śmielej i częściej. Ceny są niższe i sami decydujemy, u kogo złożymy zamówienie (czyli kto prezentuje nam lepszą ofertę), asortyment jest znacznie większy i nie goni nas czas, więc jeśli o pierwszej w nocy najdzie nas ochota na kupno nowej gry czy butów, sklep będzie otwarty.
Jednak te bonusy nie wystarczają. Sklep musi przyciągnąć klientów gwarancją bezpieczeństwa, by zminimalizować brak zaufania i obawę przed oszustwem. Ale czy właściciele sklepów zwracają uwagę na bezpieczeństwo zakupów? Czy klienci mogą w pełni polegać na sprzedających?
Co warto zrobić by wzmocnić zaufanie i poczucie bezpieczeństwa? Sprawdźmy to na przykładach.
Zwróć uwagę na przejrzysty układ pierwszej strony, którą widzi klient. Zadbaj, by ważne informacje o firmie (takie jak kontakt, czy koszty wysyłki) znalazły odpowiednie miejsce. Na stronie sklepu perfumeria.pl menu podane jest niezwykle przyjaźnie. W prawej kolumnie znajdują się podstawowe informacje, dzięki którym klient ma świadomość, że nie trafił na stronę sklepu-widmo. Natomiast w dolnej części strony, pojawiają się bardziej szczegółowe przekierowania. Na szczególną uwagę zasługuje część pierwsza „Bezpieczne zakupy”, w której znajdziemy między innymi informacje o bezpiecznej wysyłce i o polityce prywatności.
Uderz już w pierwszym kontakcie. Dobrze, gdy na stronie głównej sklepu znajdują się banery, wskazujące na wysoki poziom satysfakcji i bezpieczeństwa klientów, którzy już zrobili zakupy.
Ciekawe przedstawienie najważniejszych dla klienta informacji związanych z bezpieczeństwem zaprezentował sklep oponeo.pl. Pamiętajmy, że na klienta oddziałują takie informacje, jak: czas funkcjonowania w branży (doświadczenie), informacje o firmie (pracownicy, sklepy) i jej sukcesach.
Ważne, by zwrócić uwagę odbiorcy na powodzenie i osiągnięcia. Warto wrzucać publikacje prasowe, informacje o zdobytych wyróżnieniach bądź nagrodach czy akcje promocyjne. Im więcej informacji potwierdzających pozytywne funkcjonowanie biznesu na rynku, tym lepiej.
Certyfikaty i bezpieczne rozwiązania przyciągają! W sklepie hulajnogi.istore.pl podkreślono korzystanie z najnowszych technologii, a wszystko dla poczucia bezpieczeństwa nabywców.
Krótko i rzeczowo. Na podstronie „Dlaczego warto kupować w Butyk.pl?” podkreślone zostały wszystkie pozytywy, a wśród nich: natychmiastowa realizacja, możliwość zwrotu lub wymiany bez podania przyczyny i system opinii, który pozwala na wybór odpowiedniego towaru. Całość prezentuje się profesjonalnie i zachęcająco.
A skoro jesteśmy przy opiniach. Co lepiej oddziałuje na klienta, niż rekomendacja? Skoro ktoś jest zadowolony, to i ja będę! System opinii staje się powoli standardem oferowanym przez sklepy internetowe. Co ciekawe, w większości przypadków pojawiająca się krytyka jest zarówno pozytywna, jak i negatywna, co jest plusem, ponieważ klient nie jest oszukiwany. Opinie pojawiają pod różnymi postaciami. Mogą to być gwiazdki, może to być średnia ocen. Najlepiej dodać do tego moduł komentarzy.
Ciekawy sposób stosowany jest również w portalach z ofertami wypoczynkowymi. Na stronie wakacje.pl osoba, która chce podzielić się swoją refleksją na temat miejsca pobytu, odpowiada na pytania ankietowe, które dotyczą najważniejszych informacji z punktu widzenia potencjalnego odbiorcy. Jest również miejsce na kilka słów od siebie.
A może warto „zatrudnić” w sklepie eksperta? Wiele firm decyduje się na stworzenie opcji „wirtualnego doradcy”, który może i często otrzymuje niezbyt dyskretne pytania, ale przede wszystkim jest konsultantem służącym pomocą, szczególnie dla osób, które mają problem ze znalezieniem towaru lub informacji.
W każdym sklepie musi znaleźć się informacja dotycząca polityki wymiany i reklamacji towaru. Różne firmy różnie do tego tematu podchodzą. Wzorem do naśladowania powinien być sklep amazon.com lub costco.com, w których proces reklamowania/zwrotu jest bajką. Amazon daje 30 dni na zwrot towaru, reklamacja rozpatrywana jest wręcz natychmiastowo, support jest 24-godzinny, więc cały proces jest niezwykle szybki i przyjazny dla użytkownika. Sklep costco.com daje aż 90 dni na zwrot nawet używanego sprzętu!
A co gdy paczka zaginie? Sklep heavengifts.com oferuje, że gdy taka sytuacja nastąpi, sami będą „tropić”. A jak wygląda sytuacja na rodzimym rynku?
Patrząc na naszych zagranicznych sklepowych kolegów, w większości przypadków możemy stwierdzić, że daleko nam do nich, ale jest kilka sklepów, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom kupujących. Sklep dedekor.pl daje nam 30 dni na zwrot, a na aledobre.pl mamy aż rok na oddanie towaru bez podania przyczyny.
Nie zapominajmy również o tym, żeby DOKŁADNIE wyjaśnić procedurę zwrotu lub reklamacji. Przedstawione wyżej rozwiązanie znajdziemy na stronie sklepu rockmetalshop.pl.
Gdy zadaję sobie pytanie „Co najczęściej zostaje zwracane?”, do głowy przychodzą mi przede wszystkim buty i ubrania. Nie mamy możliwości przymierzenia towaru, a rozmiarówki bywają zdradliwe. Jak sobie z tym poradzić?
Warto zaprezentować prostą tabelkę, tak jak zrobiono to w sklepie czasnabuty.pl. Sposób pokazany w sklepie deezee.pl jest tak prosty, że wręcz rewelacyjny. Im lepiej wyjaśnimy, jak kupować i jak dobierać rozmiar, tym mniej będziemy mieć zwrotów.
W każdej branży najlepiej jest stosować wskazówki zarówno teoretyczne, jak i praktyczne. Pozwalają one znaleźć złoty środek, mogą zainspirować do dalszego działania. Warto rozejrzeć się wokoło, by dostrzec, jak można urozmaicić swój sklep, by stał się konkurencyjny na rynku. Warto słuchać klientów, by sprawić, że biznes będzie bezpieczny i godny zaufania.
