3 zachowania klientów w dobie kryzysu. Kiedy konsument uwierzy Twojej marce?

Branding
Adrian Burtan

Adrian Burtan

Specjalista ds. marketingu treści i PR
wszystko.pl

Pandemia COVID-19, lockdowny czy podwyższona inflacja wyraźnie zmieniły zachowania i nawyki konsumentów kupujących w internecie. Klienci rozważniej podejmują decyzje zakupowe i jeszcze mocniej cenią sobie bezpieczeństwo danych. Sprzedawcy, chcąc trafić z ofertą do kolejnych klientów, muszą zwrócić uwagę na trendy, które – zignorowane – mogą wywrócić do góry nogami plany niejednego sklepu. W tym tekście przeczytasz o 3 niezwykle istotnych nawykach konsumenckich z ostatnich miesięcy. Dowiesz się, jak wpływają na kierunki działań przedsiębiorców w momencie kryzysu.

Spis treści:

  1. Dlaczego kontrola jest tak istotna dla klientów w procesie zakupowym?
  2. Czas na przyjemności, czyli jak osłodzić życie konsumentom?
  3. Jak ważna jest szczerość sprzedawcy w oczach klienta?

Kontrola, czyli klient nie lubi ryzyka

Kiedy inflacja osiąga dwucyfrowe wartości, a za naszą granicą toczą się działania wojenne, społeczeństwo z niepokojem patrzy w przyszłość. Czynniki te rzutują też na klientów. Mają oni wysokie oczekiwania inflacyjne,więc dwa razy oglądają każdą złotówkę przed zakupem. Według raportu firmy badawczej Mintel „Trendy na globalnym rynku konsumenckim” z 2022 roku aż 62% konsumentów w Polsce martwi się kwestiami finansowymi.

Nic więc dziwnego, że szczególnie w momencie kryzysu klienci chcą mieć poczucie kontroli nad swoim życiem. Łączy się to z potrzebą bezpieczeństwa i zaufania. To wartości, których deficyt odczuwamy tak naprawdę stale od momentu wybuchu pandemii na początku 2020 roku. Co więcej, gdy na sile zyskują fake newsy, a w mediach coraz więcej słyszy się o wyciekach danych użytkowników, konsumenci niechętnie dzielą się swoimi danymi.

Biorąc to pod uwagę, sklepy e-commerce czy platformy sprzedażowe muszą stworzyć mechanizmy, które zaspokoją potrzebę poczucia kontroli użytkowników. Konsumenci poszukują u marek transparentności działań, elastyczności i szerokiego wyboru opcji, aby móc rozsądnie podjąć decyzję zakupową. Chcą nie tylko znać skład danego produktu czy właściwości techniczne. Szukają też informacji o jego skuteczności i korzyściach.Przykładem jest popularny smartwatch, który na bieżąco monitoruje stan naszego organizmu, tętno czy nawet poziom stresu.

Warto wiedzieć

Sprzedajesz np. na marketplace? Nie powinieneś przy tworzeniu ofert ograniczać się tylko do publikowania wyraźnych zdjęć czy dokładnych opisów produktu. Konsument pragnie Cię poznać oraz zweryfikować jakość Twojej usługi, żeby zminimalizować ryzyko popełnienia błędu czy zmniejszenia wygody.

Dobrą praktyką jest np. zadbanie o odpowiednią logistykę i zaproponowanie klientom jak najbardziej dopasowanych metod dostawy. Szybka wysyłka i duży wybór metod zwiększa zaufanie konsumenta do sprzedawcy, a w dodatku buduje z nim pozytywną relację. Podobnie sprawa ma się z szerokim wyborem metod płatności. Nie każdy użytkownik podzieli się numerem swojej karty przy dokonywaniu zakupu. Ale kto wie, może chętniej zapłaci BLIK-iem czy przelewem?

formy płatności za zakupy online

Źródło: Gemius, „E-commerce w Polsce 2022”.

To samo dotyczy darmowych zwrotów, które zyskały na popularności wraz z pandemią. W wielu kategoriach sprzedażowych (zwłaszcza modzie) konsument wręcz oczekuje od sprzedającego, że zaproponuje mu bezpłatny zwrot towaru. Klient, wiedząc, że może bez ryzyka utraty pieniędzy zamówić T-shirt czy słuchawki do laptopa, a potem je łatwo zwrócić, prędzej dokona u Ciebie zakupu.

Przyjemność, czyli gra w zakupy

Gdy wybuchła pandemia i zostaliśmy zmuszeni do pozostania w czterech ścianach, duża część z nas starała się w jakiś sposób osłodzić sobie ten mroczny czas. Pamiętasz, jak rozkwitał e-commerce, a wiele osób zdecydowało się np. na zaaranżowanie domowych siłowni?

Słowem: relaksem chcieliśmy zrekompensować sobie negatywne skutki psychiczne spowodowane sytuacją na świecie. Tak też zostało po pandemii; przykładowo, według badań 46% konsumentów w Wielkiej Brytanii planuje w ciągu najbliższych lat wydać na wakacje więcej niż przed wybuchem epidemii.

Warto wiedzieć

Minęło wiele miesięcy, a świat dalej pozostał w kryzysie.Dlatego też utrzymała się nasza potrzeba do szukania nawet małych przyjemności łagodzących uczucie niepokoju i niepewności. Jeśli prowadzisz sklep e-commerce,musisz pamiętać o tym trendzie i dostosowywać swoje usługi do zmieniających się zachowań konsumentów.

Popularnością w ostatnim czasie cieszą się choćby rozwiązania sztucznej inteligencji w e-commerce, jak wirtualne przymierzalnie czy voice commerce (wyszukiwarka głosowa produktów). Tego typu koncepcje pozwalają klientowi łatwiej znaleźć dany towar czy dopasować odzież do własnych potrzeb. Ale też, co ważne – umożliwiają mu czerpanie przyjemności z procesu zakupowego.

Podobnie sprawa ma się z grywalizacją. Odgrywa ona coraz większą rolę w biznesie, i to nie tylko tym związanym z grami video. Elementy grywalizacji za sprawą specjalnej aplikacji wdraża np. IKEA. Ta popularna sieć meblowa umożliwiła użytkownikom zeskanowanie pokoju telefonem, wirtualne usunięcie mebli i „zaaranżowanie”pomieszczenia produktami ze swojego katalogu. Rozwiązanie na razie jest testowane w USA. Widząc jednak zadowolenie klientów, pewnie już niedługo będzie obecne na innych rynkach.

Marki sprzedażowe i platformy marketplace, chcąc podążać za trendami, również powinny pomyśleć o wprowadzeniu elementów grywalizacji do swoich strategii. Przy czym nie muszą od razu angażować dużych środków czy zaawansowanej technologii. Dobrymi (i stosunkowo łatwymi do wdrożenia) przykładami są np.

  • programy lojalnościowe (zbieranie punktów, gwiazdek przez użytkowników),
  • konkursy z nagrodami,
  • rozdania,
  • pasek postępu, który informuje klienta czytającego artykuł na Twoim blogu sprzedażowym, ile tekstu zostało mu do końca

Szczerość, czyli sprawdzam sprzedawcę

Dzisiaj nie wystarczy, jak marka powie, że jest etyczna albo napisze w mediach społecznościowych, że wspiera ważne inicjatywy społeczne. Klient oczekuje od Ciebie, że swoimi działaniami realnie przyczyniasz się do wdrażania w życie głoszonych idei.

Warto wiedzieć

I tu znowu wracamy do transparentności i zaufania. Konsument wyczulony jest na sztuczność brandu. Jeśli deklarujesz, że jesteś eko, a potem wysyłasz swoje produkty zapakowane w plastikowe opakowania, to klient wcześniej czy później Ci to wytknie. Jeśli uważasz, że wspierasz kobiety, ale Twoja aktywność ogranicza się wyłącznie do hermetycznych postów wrzucanych na Facebooka, to również nie wyglądasz w oczach swojego odbiorcy na szczerego.

Konsument kupuje nie tylko ceną, ale też wiarą w markę. Zwraca uwagę na opinię o przedsiębiorstwie, metody wysyłki towaru, sposób pakowania czy traktowanie pracowników. Nie dziwi więc fakt, że firmy słynące z wątpliwej etyki biznesu mają szczególnie złą prasę. Klient, kupując produkt od Ciebie, w pewien sposób utożsamia się z Twoją działalnością. Przejrzystość pozwala mu upewnić się, że etyczne praktyki nie są tylko marketingowym PR.

Marką, która dobrze realizuje zasady etycznego podejścia do biznesu jest np. brytyjski sklep internetowy z ubraniami i kosmetykami ASOS. Marka, by ograniczyć swój wpływ na środowisko, zdecydowała się powiązać przyszłe zarobki kierownictwa z celami dotyczącymi ochrony środowiska (m.in. ograniczeniem ilości wytwarzanych odpadów).

Innym przykładem jest marka biżuterii Yes, która konsekwentnie od lat realizuje kampanie produktowe kładące nacisk na równouprawnienie i sprawczość kobiet.

Pamiętaj i weź do serca

Znając swojego klienta i obserwując zmieniające się trendy zakupowe w dobie kryzysu, jako sprzedawca powinieneś więc zwrócić szczególną uwagę na:

  • Zaspokojenie u konsumentów poczucia bezpieczeństwa, tworząc procesy i usługi, które pozwolą wygodnie i bez ryzyka robić zakupy. Możesz im zaoferować np.szeroki wybór metod płatności, darmowy zwrot czy przejrzysty proces komunikacji z biurem obsługi.
  • Wprowadzenie do oferty czegoś „ekstra”, elementów, które zatrzymają klienta na dłużej przy ofercie i pozwolą mu czerpać przyjemność w kontakcie z marką. Możesz to realizować przez wdrażanie rozwiązań sztucznej inteligencji lub grywalizacji.
  • Budowanie szczerego obrazu marki przez realizację etycznych zasad prowadzenia biznesu. Pamiętaj jednak, że musi to być konsekwentne działanie, zgodne z duchem Twojego brandu i realizowane długofalowo.

Raport, z którego korzystałem: Mintel, „Trendy na globalnym rynku konsumenckim”, 2022

Reklama

Przeczytaj również:

Artykuł
23.01.2023

3 zachowania klientów w dobie kryzysu. Kiedy konsument uwierzy Twojej marce?

Adrian Burtan

Adrian Burtan

Specjalista ds. marketingu treści i PR
wszystko.pl

Artykuł
17.01.2023

Eco logistyka: 5 pomysłów na zazielenienie kwestii dostaw w eCommerce

Marta Michałowska

Marta Michałowska

Head of Marketing
linkercloud.com

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę