Warunki dostawy i polityka zwrotów mają duży wpływ na decyzje zakupowe

Sprzedaż B2B
Ekomercyjnie

Olga Podolecka

Na pewno nieraz zastanawialiście się nad kwestią dostawy zamówień do kupujących. Każdy sklep staje przed wyborem form wysyłki, ich liczby i rodzaju, a także cen. Poza kosztami ważne są również zwroty, wymiany i reklamacje. Okazuje się, że odpowiednie rozwiązania w tym zakresie są w wielu sytuacjach kluczowe do zdobycia zadowolonych klientów.

Proces zwrotów produktów do sprzedawców internetowych jest bardzo ważnym elementem dla większości osób kupujących w sieci. Aż 63% klientów sprawdza, jeszcze przed zakupem, jaką politykę w tym zakresie prowadzi dany sklep – tak wynika z badań comScore.com, przeprowadzonych na zlecenie firmy przewozowej UPS.

Omawiany raport – „Online Shopping Customer Experience Study” – opiera się na ankiecie wypełnionej przez ponad 3 100 amerykańskich konsumentów. Badanie wykazało też że 48% zapytanych konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu u sprzedawcy, który prowadzi prostą politykę zwrotów i chętniej poleciłoby taki sklep znajomym.

Z ankiety dowiadujemy się również, że co najmniej 42% osób nie decyduje się na zakupy w sieci z powodu długiego czasu oczekiwania na zamówiony towar. Dwie trzecie spośród badanych zawsze wybiera najtańszą opcję przesyłki.

Bardzo istotna może okazać się wiedza na temat oczekiwanego czasu dostawy: dla 40% respondentów to 2-3 dni, około 30% spodziewa się możliwości transportu w ciągu 24 godzin, a 48% nie toleruje dostarczenia paczki później niż w 5 dniu po zamówieniu.

Poniżej procentowe przedstawienie wyników badania (konsumenci wskazywali dwie najbardziej satysfakcjonujące/potrzebne rzeczy):

  • prosty i szybki proces składania zamówienia -> 83%
  • różnorodność marek/produktów -> 82%
  • śledzenie przesyłki on-line -> 79%
  • darmowa / tańsza wysyłka -> 74%
  • liczba różnych opcji dostawy -> 74%
  • możliwość tworzenia konta on-line -> 74%
  • jasna polityka zwrotów -> 70%
  • łatwość procesów zwrotów i wymian -> 65%
  • dostępność konsultantów -> 61%
  • możliwość wyboru daty dostawy -> 58%

Jak widać, koszty i opcje dostawy oraz polityka zwrotów mogą mieć istotny wpływ na decyzję o zakupie. Warto więc przejrzeć je w swoim sklepie i i jeszcze raz gruntownie przemyśleć swoje podejście do tych tematów.

Źródło: Internet Retailer / comScore

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę