Kontynuujemy serię ciekawych wywiadów z twórcami oprogramowania do sprzedaży online. Tym razem na pytania odpowiedział Paweł Fornalski ze spółki IAI SA, która rozwija platformę IAI-Shop.com. Z rozmowy dowiecie się m.in. jakie najciekawsze zmiany i nowości wprowadzono w tym systemie w ostatnich miesiącach, o sposobie pracy firmy, kontrowersjach związanych z (nie)hashowaniem haseł, a także o tym jak wygląda wychodzenie na zagraniczne rynki i kogo zdaniem mojego rozmówcy w 2013 roku w polskim e-commerce dopadnie kryzys.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Tylko w tym roku ruszyło kilka nowych platform sklepowych. To znaczy, że na polskim rynku ciągle jest miejsce na kolejne rozwiązania czy raczej „nie wiedzą, co czynią”?
Paweł Fornalski (IAI SA): Na pewno jest sporo miejsca na nowe pomysły i na pewno jest wielu zdolnych przedsiębiorców. Czy jest dla nich miejsce? To zależy, czy platformy istniejące od lat, jak IAI-Shop.com, również potrafią te pomysły wdrożyć czy nie.
IAI była pierwsza z ideą SaaS, bo zaczęliśmy z tym modelem już 12 lat temu. Wtedy musieliśmy walczyć głównie z ideą programu pudełkowego i własnego hostingu. Dzisiaj oprogramowanie pudełkowe zanika, co potwierdza ostatnim raport Sklepy24. Stąd kolejny segment do zagospodarowania to tzw. programy na zlecenie, które jestem przekonany, że za parę lat również znikną. To nieuniknione, bo SaaS jest po prostu bardziej opłacalny i lepszy dla klientów. To tylko kwestia znalezienia tych drobnych elementów usługi, które zadziałają. Zapewne nowe podmioty na rynku SaaS to właśnie potwierdzenie, że ciągle klienci tej grupy czują, że jest miejsce dla nowych graczy i to motywacja dla mnie i pozostałych osób w IAI, aby jeszcze lepiej trafiać w potrzeby rynkowe klientów.
Cały czas obserwuje rozwój IAI-Shop.com pod kątem wprowadzania zmian i nowości. Jest tego bardzo dużo. Czy klienci nadążają za Waszym tempem?
Rzeczywiście IAI-Shop.com w ostatnim roku pokazało, że można wprowadzać więcej, niż jedna osoba potrafi zaabsorbować. Korzyścią z posiadania SaaS jest jednak to, że gotowe do użycia narzędzia czekają na klienta, a nie to on dopiero musi wpaść na to czego potrzebuje, zamówić to, zaprojektować, przetestować, wdrożyć i zapłacić. Każda firma znajduje się w innej fazie rozwoju i ma nieco inną strategię. Dlatego też nie musimy patrzeć na wszystkich, ale dbać o to, aby dało się nową funkcję stosować w każdej kombinacji konfiguracji. To druga z zalet SaaS. Zazwyczaj programy pisane na zamówienie mają poszczególne moduły przystosowane tylko do jednej konfiguracji. Jeżeli sklep internetowy chce coś zmienić, musi zaczynać projekt zmian od nowa. Jeżeli np. w platformie sklepowej mamy 10 przełączników konfiguracyjnych to ilość kombinacji wynosi aż 1024, bo tworząc platformę SaaS należy zapewnić działanie w każdej możliwej konfiguracji. W IAI-Shop.com opcji konfiguracyjnych są tysiące, a to oznacza nieskończona ilość. To zachęca do eksperymentów i poszukiwania tej strategii, która dla firmy działa. To dzięki temu nasi klienci rozwijają się 5 razy szybciej niż średnia rynkowa. Mamy klientów, którzy są z nami od kilku lat i Ci użytkownicy znają już wszystkie wcześniej wdrożone opcje. Nowi są na początku drogi, czyli poznają to, co starzy klienci poznali kilka lat temu. Kolejną rzeczą jest to, że niestety mamy klientów o różnym stopniu znajomości technologii internetowych i marketingowych. Dzięki nowym opcjom, mogą się przynajmniej dowiedzieć, w jakim zakresie powinni się doszkolić.
Przyszłość należy jednak do większych firm, w których pracują dedykowane osoby do eksperymentowania i korzystania z narzędzi, które wytwarzamy. U największych naszych klientów właśnie tak to funkcjonuje i to te firmy, w których są specjaliści, rozwijają się najszybciej. Jednoosobowe firmy, w których właściciel odpowiada za pakowanie, marketing, komunikację z klientami potrzebują innego zakresu funkcji. Ważne jest jednak to, że w IAI-Shop.com znajdą narzędzia do pracy na poziomie jednoosobowym, jak i do pracy w firmie kilkudziesięcioosobowej i to bez potrzeby zmieniania w przypadku odniesienia sukcesu swojego systemu sklepowego. Wszystko czeka na nich, gotowe do użycia.
Jakie najciekawsze zmiany wprowadziliście w ciągu ostatnich miesięcy?
Bardzo dużo wydarzyło się w IAI-Shop.com w tym roku w zakresie pozyskiwania ruchu do naszych sklepów. Główne obszary na jakich się skupiliśmy to SEO i e-mail marketing, czyli dwie najbardziej efektywne formy marketingu (po budowaniu lojalności do marki, czym zajmowaliśmy się w ubiegłych latach). Wokół SEO pojawiło się wiele ukrytych funkcji stworzonych z naszym partnerem do spraw pozycjonowania sklepów. W e-mail marketingu stworzyliśmy cały ekosystem, łącznie z zaawansowanym systemem top layerów, widgetów, wiadomościami triggerowanymi, personalizacją i targetowaniem. Wśród naszych klientów zwiększamy stale świadomość jak budować dobre newslettery, strategie e-mail marketingowe, jak pozyskiwać adresy itp.
Inne miejsca w których zdobywamy ruch to np. Amazon z którym integrację wybranym beta-testerom z rynku brytyjskiego oferujemy już teraz. Ten wywiad to pierwsze miejsce, w którym oficjalnie to ujawniam. W tym roku dodaliśmy również mnóstwo funkcji pod eBay’a i PayPal oraz inne systemy zagranicznych płatności, co jest nie tylko elementem strategii wdrożeń poza Polską, ale dzięki nim również sprzedawcy z Polski zaczęli dywersyfikować swoje przychody, będąc obecnymi za granicą. Będziemy zatem oferowali w ramach abonamentu integrację jednocześnie z serwisami grupy Allegro (w różnych krajach), eBay i Amazon. Aby obsługiwać sprzedaż międzynarodową dużo działamy w zakresie wielowalutowości i zmian fiskalnych pod sprzedaż międzynarodową.
Bardzo dużym obszarem, którym ciągle za bardzo się nie chwalimy jest obsługa zwrotów, która powstawała przez ostatnich kilka miesięcy. W tym zakresie odkrywamy Amerykę, gdyż większość konkurentów jedynie oferuje obsługę sprzedaży, niektórzy po tym jak wprowadziliśmy obsługę reklamacji, zajęła się również tym tematem. W zwrotach i logistyce ponownej wysyłki jesteśmy póki co pionierami. Dynamicznie rozwijał się również nasz system kasowy IAI POS, który dzisiaj jest profesjonalnym systemem kasowym zintegrowanym ze sklepem i umożliwia np. obsługę odbiorów osobistych wprost ze stanowiska kasowego obsługiwanego za pomocą ekranu dotykowego. Dla dużych firm interesująca będzie wiele funkcji w programie integrującym z ERPami, czyli naszym programie IAI Bridge. Z ciekawostek, od dzisiaj oferujemy np. integrację z Symfonią, wkrótce z kilkoma innymi programami. Jeszcze w tym roku pojawi się w integracji z ERPami sporo nowych funkcji o które proszą nas duże korporacje. Pojawiło się również kilkaset mniejszych nowości w już wcześniej obsługiwanych obszarach. Jednym z tych, których nie widać są serwery, które teraz pracują bardzo szybko i dzięki temu nasi klienci mogli równie dynamicznie rosnąć.
Ostatnich kilka miesięcy to również praca nad trzema zupełnie nowymi projektami, które jeszcze ukrywamy. Dwa z nich będą dotyczyły sklepów internetowych, a jeden będzie zupełnie nowym produktem dla nowej dziedziny e-commerce. Premiera tego nowego produktu przewidziana jest na kwiecień 2013 r. Jeżeli chodzi o dwa pierwsze projekty dla IAI-Shop.com to będą one dotyczyły bardzo zaawansowanych technologii i dzisiaj można je kupić w innych firmach, ale po bardzo wysokiej cenie. Chcemy zaoferować podobnie jak w e-mali marketingu coś gotowego do użycia, bez konfigurowania po bardzo atrakcyjnej cenie, dostępnej dla każdego sklepu internetowego.
Czy to dobry pomysł, żeby firma dostarczająca oprogramowanie sklepowe była jednocześnie brokerem usług kurierskich i operatorem szybkich płatności?
Jest to pytanie o to, czy klient woli kupować wszystko od jednego dostawcy, czy od każdego osobno i scalać to w całość? SaaS sam w sobie jest integracją usług (programowania, obsługi i wdrożeń i hostingu). Dlatego poszliśmy o krok dalej i zaczęliśmy oferować naszym klientom, możliwość korzystania z wbudowanych płatności internetowych. Aktualnie oferujemy najpopularniejsze banki internetowe i chcemy zaoferować możliwie wszystkie. Czy jest to dobry pomysł, decydują klienci, a Ci już dzisiaj dokonują płatności w czterech bankach na większą kwotę niż większość obsługiwanych przez nas typowych systemów płatności, które oferują integracje z 30 bankami i kartami kredytowymi. Sklepy otrzymały bardzo dobre warunki (prowizje od 2.0% za płatności i niskie opłaty za przesyłki bez względu na wolumen). Sądzę, że z tym pytaniem jest tak jak z pytaniem „Czy to dobry pomysł, aby firma dostarczająca system operacyjny, jednocześnie dostarczała przeglądarkę WWW?”. Uważam, że z punktu widzenia klienta tak, bo chociażby dzięki temu ma wybór i coś od czego może zacząć. W przypadku płatności, usługa jest na tyle dobra, że wybierają je nawet najwięksi nasi klienci. Co ciekawe, mimo iż początkowo pomysł był kontrowersyjny, dzisiaj wielu konkurentów IAI oferuje w oparciu o partnerstwa z usługami brokerskimi czy płatnościami imitacje tego samego konceptu.
Mam wrażenie, że ostatnio w mediach branżowych pojawiasz się tylko przy okazji różnych głośniejszych wydarzeń, jak np. problemy z systemem płatności Sofortbanking czy brak hashowanie haseł. To celowe?
Z pewnością mam mniej czasu na pisanie „dla sportu”. Mój kalendarz stał się w ostatnich dwóch latach bardzo zajęty i wynika to z tego, że mając firmę na giełdzie, która zatrudnia prawie 60 specjalistów i do tego dynamicznie się rozwija, zdobywając jednocześnie 3 nowe rynki zagraniczne, mam relatywnie mało czasu dla ludzi, którzy nie chcą z IAI współpracować. Chcę poświęcać czas głównie klientom. Dlatego w mediach będzie można mnie głównie pewnie spotkać przy okazjach tematów, w których przeciwstawiam się zabobonom i szerzeniu herezji. Na inne tematy trochę brakuje mi czasu i gdybym miał możliwość pracy 48 godzin na dobę, z pewnością byłoby inaczej. W IAI pracuje jednak wielu utalentowanych liderów, którym poświęcam mnóstwo czasu, aby mogli również stać się autorytetami w e-commerce. Stąd myślę, że tak jak w przypadku każdej rozwijającej firmy, już niedługo będzie można czytać wypowiedzi czy opracowania wielu osób, a nie tylko Pawła Fornalskiego i Sebastiana Mulińskiego (drugiego założyciela i wiceprezesa IAI).
Wasza opinia o tym, że hashowanie haseł klientów zmniejsza lub może zmniejszyć obroty jest dość kontrowersyjna. GIODO również wydaje się być na nie… Czy wprowadziliście jakieś zmiany w tym zakresie?
Stale wprowadzamy zmiany w zakresie ścieżki zakupowej, o czym można się przekonać przeglądając nasze wiadomości IAI-News. W przeszłości wielokrotnie szliśmy pod prąd leśnym legendom i niesprawdzonym doświadczalnie poglądom różnych pseudo-ekspertów. Niedawno pojawiły się nowe pomysły na sposób organizacji sposobu logowania i przypominania haseł i z pewnością nie będzie to skopiowany z typowych systemów IT sposób, gdyż tak jak napisaliśmy na naszej stronie – stosowanie typowego schematu w którym po kliknięciu na link, użytkownik musi założyć nowe hasło, prowadzi do zakładania nowych kont, a nasze ostatnie 2 lata pracy nad lojalnością w sklepach pokazują, że taka sytuacja jest szkodliwa. Wiele osób potrafi patrzeć na raz tylko na mały wycinek wielkiej całości, jaką jest e-commerce. My patrzymy na całość i dlatego czasami zwyczajnie nie możemy się na coś zgodzić. Szukamy stale lepszych rozwiązań i jestem przekonany, że obecny sposób organizacji ścieżki zakupowej nie będzie ostatecznym. Jeżeli chodzi o GIODO to proponuję wszystkim zainteresowanym sprawdzić czym statutowo zajmuje się ta instytucja, zanim zacznie przypisywać jej jakąś szczególnie istotną rolę. Nasze rozwiązania stale konsultujemy z ekspertami w określonych dziedzinach np. ochronie danych osobowych czy aspektach prawnych, więc nie jest tak, że po byle wypowiedzi na łamach jakiejś strony, wszystko rzucamy i zmieniamy zdanie. Zawsze po jakimś krytycznym głosie, weryfikujemy wcześniejsze założenia i jeżeli się mylimy, zmieniamy je. Jeżeli jednak się nie mylimy, bylibyśmy głupcami zmieniając poglądy jak chorągiewka.
Po lekturze Waszych raportów mam wrażenie, że pieniądze pozyskane z giełdy nie były Wam do niczego potrzebne, bo IAI SA sama jest w stanie finansować swój bardzo rozwój i tylko powiększa zapasy gotówki…
Lubimy realizować kilka scenariuszy zapasowych naraz. Jednym z nich były usługi płatności i kurierskie, których zapewne byśmy nie uruchomili nie mając bezpieczeństwa finansowego. Te produkty zadziałały i to pewnie o tej gotówce w bilansie mówisz przede wszystkim. Kolejna rzecz na którą przydały się środki to duże dofinansowanie, z jakiego realizujemy tworzenie nowego produktu. Jest ono realizowane z programu 4.1, który wymagał pokazania zabezpieczenia finansowego na całość, a to już dosyć mocno pokrywa się z kwotą naszego dofinansowania. Aktualnie otrzymujemy refundacje i to zmienia również naszą sytuację gotówkową. Fakt jest również taki, że póki co, odsunęły się w czasie inwestycje związane z tworzeniem oddziałów za granicą, co nastąpi i będzie wymagało gotówki. Ważne jest to, że mamy luksus realizowania bardzo agresywnych strategii i dzięki zasobom gotówki nie musimy patrzeć na zyski tu i teraz, co przekłada się na bardzo dobry produkt w nieosiągalnym standardzie i cenie w innych okolicznościach.
Czuję się jednak trochę dziwnie, kiedy z jednej strony jako sklep dowiaduję się o podwyżce abonamentu, wynikającej z tego i tamtego, a z drugiej czytam w raportach giełdowych o tym, że podwyżka abonamentu wpłynie przede wszystkim na przychody i zyski spółki. Jak to jest?
To raczej oczywiste, że wyższe ceny idą na wyższe przychody. Zaglądając w bilans przekonasz się, że nasze zyski są bliskie zera, a to wynika z tego, że większość przychodów inwestujemy w nowe opcje i narzędzia oraz poprawianie procedur obsługi klienta i szeroko rozumianą poprawę jakości. Można powiedzieć dowcipnie, że w tej chwili nasz bilans bardziej przypomina fundację, niż komercyjną firmę. A ponieważ nasi klienci oczekują od nas stałej poprawy jakości, która kosztuje, do tego wiele składników kosztowych poszło w górę, w niektórych obszarach podnieśliśmy ceny. Aby jednak nie była to zwykła podwyżka, w zamian daliśmy klientom wyższe limity czy zupełnie nowe narzędzia w totalnie niskiej cenie.
Nigdy nie mieliśmy ambicji bycia najtańszym systemem na rynku. IAI-Shop.com to system dla profesjonalnych sprzedawców. A dla tych 99 zł na miesiąc za najtańszy abonament to zwyczajnie śmieszna cena. Jeżeli danemu sprzedawcy zależy na najtańszym systemie, z ograniczoną ilością opcji, wsparciem technicznym, wolnymi serwerami i prymitywnych narzędziach marketingowych, bez żadnej konkretnej wizji rozwoju – powinien wybrać coś tańszego, niż IAI-Shop.com. Z naszych klientów staramy się zrobić bogatych ludzi, a to wymaga czasami oddania nam małej części z zarobionych pieniędzy po to, abyśmy mogli jeszcze lepiej dla nich pracować.
Mniej więcej rok temu bardzo krytycznie wypowiadałeś się o Grupie Allegro. Jak oceniasz ich ostatnie poczynania?
Rzeczywiście tak było. Ostatnie miesiące pokazały, że firma wyciągnęła wnioski ze swoich poprzednich poczynań i obecnie współpraca IAI i naszych klientów z Allegro jest znacznie lepsza, niż w przeszłości. Zdecydowanie nasi klienci mogą się czuć bezpieczniej, a to dzięki zmianie sposobu patrzenia na sklepy IAI-Shop.com przez Allegro. Ludzie z Allegro potrafią liczyć i IAI-Shop.com jest najlepszym systemem na polskim rynku do obsługi dużej liczby aukcji. Myślę, że zdają sobie sprawę z tego, że iStore nie będzie nigdy liderem i tym samym patrząc na czysty biznes a nie ambicje, również w kolejnych latach będzie zarówno IAI i Allegro opłacało się dobrze ze sobą żyć. To jest bardzo dobra sytuacja, ponieważ spokój buduje biznesy klientów i zachęca do inwestycji.
Czym na co dzień zajmuje się Paweł Fornalski? Jak wygląda jego typowy dzień roboczy?
Zaraz po obudzeniu sprawdzam na moim iPhone e-maile i RSSy. Przy śniadaniu czytam portale i sprawdzam serwisy społecznościowe. W biurze pojawiam się koło 9:00 i pracuję bardzo intensywnie do około 18:30, z przerwą 30 minutową na lunch, który jemy z Sebastianem Mulińskim omawiając różne rzeczy w firmie. W domu pojawiam się około 19:00, czasami później i zazwyczaj obrywam od mojej narzeczonej Agaty, za to, że za dużo pracuję ;) W weekendy rzadko zaglądam do komputera, najczęściej ograniczam się tylko do sprawdzania e-maili, czytania na Kindle i oderwaniu od pracy. Staram się żyć zdrowo i maksymalnie dużo się ruszać i być aktywnym. To sprawia, że mam energię do tak intensywnej pracy, prawie bez urlopów od lat.
Zatrudniacie obecnie ponad 60 osób. Czym się głównie zajmują? Który zespół jest największy i poświęcacie mu najwięcej uwagi?
Struktura naszej firmy bardziej przypomina laboratorium badawczo-rozwojowe. Większość składu to tzw. devTeams czyli ludzie, odpowiedzialni za kwestie IT. Spora część to ludzie od prac webmasterskich, graficznych i wdrożeniowych. Coraz więcej osób pracuje w helpdesku i obsłudze klienta. Parę osób zajmuje się pracą z klientami zagranicznymi. Nie ma zespołu, któremu poświęcamy najmniej uwagi. Ja osobiście poświęcam czas tym, którzy pracują najgorzej i zazwyczaj daje to pozytywne efekty w postaci wzrostu jakości, który sprawia że inna grupa jest najgorsza i tak w kółko.
Jak IAI SA idzie za granicą? Ile sklepów już obsługujecie na innych rynkach?
W tym roku planowaliśmy zdobyć cztery udane wdrożenia na rynku brytyjskim. Będzie ich znacznie więcej. Bardzo dobre perspektywy mamy na rynku niemieckim, z którego sporo firm zamawia u nas wersję angielską i dla nich przygotowujemy już wersję w pełni zlokalizowaną na język niemiecki. Stale szukamy również potencjalnych partnerów, którzy mogą nas na tych i innych rynkach reprezentować. Jeżeli ktoś z czytelników jest zainteresowany taką współpracą może się z nami śmiało kontaktować.
Czym inne rynki różnią się od polskiego?
Zasadniczo aż tak się bardzo nie różnią. Są bardziej dojrzałe. To, co mnie uderza, to znacznie większa skłonność do niepatrzenia wyłącznie na cenę. Ludzie w Niemczech i Wielkiej Brytanii, zwracają uwagę na stosunek jakości do ceny i dlatego jestem bardzo optymistyczny jeżeli chodzi o nasze powodzenie na tych rynkach. Jest kilka rzeczy robionych lepiej, kilka gorzej niż w Polsce. W mojej ocenie sprzedawcy mniej gadają i nie mają takich tendencji do siedzenia na forach czy Facebooku. Systemy kosztują wielokrotnie więcej i – co ciekawe – aby być partnerem wielu firmy kurierskich czy płatności to im trzeba płacić opłaty licencyjne, które są raczej wysokie.
Wracając do polskiego rynku – ciągle jest miejsce na nowe e-sklepy, czy lepiej dać sobie spokój po tym, jak najwięksi gracze tradycyjnego handlu wchodzą do sieci?
To banał, ale jest mnóstwo niezagospodarowanych nisz. Jeżeli pewnego dnia, będę w stanie kupić wszystko przez Internet i obsługa mnie będzie wzorowa, a wszystko w tych sklepach zadziała idealnie, będzie to znaczyło, że nie ma miejsca dla nowych. Obecnie uważam, że tak wiele rzeczy jest dalekich od ideału, że miejsca jest mnóstwo.
Ile sklepów obsługujecie w naszym kraju, jakie przychody generują?
Obecnie obsługujemy prawie 2000 sklepów internetowych, które generują sprzedaż na poziomie kilkudziesięciu milionów złotych miesięcznie w Polsce. Sporą sprzedaż polskie sklepy generują również za granicą. To wszystko łącznie daje ponad 80 milionów złotych miesięcznie, miliard złotych rocznie.
Dalej celujecie w 50% udziału w rynku sklepów internetowych w Polsce?
Tak, chociaż dzisiaj wiem, że zapewne nie będzie to 7000 sklepów, a raczej 4000 sklepów, które będą sprzedawały za około 50% obrotów rynku. Celowanie w 7000 sklepów raczej nie pozwoliłoby nam obsługiwać 50% obrotów, a to jest dla nas ciekawszym celem.
Co Twoim zdaniem czeka nasz rynek w 2013 roku? Kryzys dopadnie polski e-commerce?
Kryzys dopadnie słabych sprzedawców, a nie polski e-commerce. Niestety Ci najbardziej krzykliwi to często Ci najsłabsi, więc możesz odnieść wrażenie, że polski e-commerce trawi kryzys. Ma się on jednak w 2012 roku lepiej niż przed rokiem i każdym poprzednim roku, a 2013 będzie jeszcze lepszy. Sprzedawcy internetowi muszą być jednak bardziej otwarci na nowości i szybciej adoptować się do zmian. Marudzenie, że nie jest już tak samo jak parę lat temu, przypomina mi zrzędzenie moich dziadków, którzy narzekają, że dzisiejsza młodzież nie jest tak udana, jak oni byli. Sorry, ale czasy się zmieniają i tak jak pierwsi sprzedawcy w Internecie wypierali tradycyjne sklepy, tak dzisiaj, jeżeli się nie zmienią, ktoś wyprze ich.
